简述网络公关，2017十大汽车消费维权舆情热点出

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网络中的危机公关　　央广网北京1月20日消息 据经济之声《天天315》报道，汽车作为家庭消费中的大件商品，一直受到人们的广泛关注。在过去的一年中，汽车消费领域有哪些投诉热点？消费者维权难，难在什么地方？1月16日，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院，公布了“2017年十大汽车消费维权舆情热点”，为我们揭开了这些问题的答案。

网络公关的目的是什么?　　这份舆情数据结果中，排在前三名的分别为价格潜规则、质量纠纷和霸王合同。其它七个分别为金融套路、售后服务、新能源车痛点、低价骗局、汽车召回、二手车平台和维权难。

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网络公关　　据中国消法研究会副秘书长陈音江介绍，相较往年，在2017年，售后服务问题有所靠后，但价格问题排前了。主要原因有二：其一，现在卖车的利润越来越低，汽车企业主要靠售后服务来挣钱，客观上售后服务的水平有所提升，但在提升的过程当中，成本也会增加，企业盈利部分肯定要从价格上找回，所以价格问题就相对比较突出。其二，以前的统计主要是从消费者投诉的角度进行，主要是统计部门统计，比如买车之后的维修、保养等问题都会被纳入售后问题。而此次是通过舆情的数据进行统计，舆情主要是从消费者的诉求和媒体报道的角度所进行。

网络环境下公关危机案例

安徽省网络公关公司招聘　　结合案例，看一看汽车消费领域都暗藏哪些陷阱，哪些“坑”是消费者买车的时候千万要当心的？

网络环境下公关危机案例　　第一位：价格潜规则

epr网络公关包括哪些　　2017年4月，消费者李女士在上海锦弘4S店看中一款东风风行F600汽车，总价接近11万元。她当时支付了3000元定金。两个月后，李女士到4S店提车时，被告知用信用卡支付，需要额外支付0.6%的手续费。如果不支付手续费，她就没办法提车，而且定金也不退。无奈之下，李女士只好交了这笔手续费。

嵩恒网络 公关助理　　经济之声：这笔手续费消费者应不应该交？

　　李斌：“关于pos机的使用，商家和银联双方会签订一个协议，按照规定都是由商家支付信用卡刷卡手续费，毋庸置疑，绝对不允许把它转移到消费者身上。大额交易需要刷卡，为了达成交易的便利，为了方便客户到商家这儿购车，商家肯定要提供pos机刷卡服务。所以，商家为了赢得这部分客户，拿到销售的利润，其必须要支付手续费。消费者出于无奈付了手续费付，之后可以投诉到中国银联，要求其进行查处，这是没有任何问题的。商家的这种做法没有任何依据，而且也加重了消费者的负担。”

　　经济之声：消费者在汽车价格方面的投诉，还体现在哪些问题上？

　　陈音江：“首先是明码标价不规范，其次是额外加价，再者是打包的强制消费行为。

　　经济之声：之前有过一个案例，有一款车比较高档，价格比较贵。经销商说可以优惠，但条件是必须在他们那里买保险，还有内饰等。这种行为需不需要规范，有没有侵犯消费者的一些权益？应该怎么看这个问题？

　　李斌：“其实价格是否优惠，4S店有自主决定权。可以按照原价销售，也可以让利做一些优惠，但对于设置的一些前提，比如购买保险、内饰等，如果给了消费者选择权，让消费者自行决定是否接受这种优惠，这种行为本身我认为并不是违法。”

　　陈音江：“2017年7月实施的《汽车销售管理办法》，其中明确规定，汽车和配件的价格，必须要以显著的告示形式告知消费者，包括服务的价格也要公布价格。在公布的价格之外，不能收取另外任何其他的费用。所以说，任何额外的加价是不被允许的。”

　　第二位：质量纠纷

　　消费者王先生在北京某现代4S店购买了一台名图1.6T自动智能型汽车，刚开5公里，车辆就出现车身剧烈颤动、动力严重缺乏的状况。他当即到4S店检查，4S店说是汽油存在质量问题，换了汽油再出现同样问题，就无条件退换。王先生换了汽油后，问题仍然存在，但4S店却变卦了，只同意排查检修，根本不同意之前说好的退换车辆。

　　经济之声：消费者应该怎么办呢？

　　李斌：“我们主要看其质量问题出现在什么部位，汽车有三包规定，如果发动机的主要部件出现质量问题，只要是在开票之日起60天之内，或者行程3000公里之内，都可以要求免费更换发动机。一般来说，两次更换发动机才可以达到退车的一种前提条件。当然，案例中经销商有承诺，但它是不是要履行承诺？这其中涉及到举证问题，有没有任何书面文件的确认？销售人员有没有权力代表4S店做这样的意思表示？如果消费者没有任何书面证据，相关销售人员又否认说过这样的承诺，很显然，要按照三包规定去解决。在三包期之内，不管是免费更换还是免费维修，必须要由经销商来履行这样的三包义务。”

　　第三位：霸王合同

　　广东消费者邓先生称，他2017年元旦在佛山顺德一家上汽大众4S店交了1万元购车“订金”，当时约定购买蓝色汽车。销售人员表示，蓝色车需要等3个月才能提车。等了3个月后，邓先生多次催4S店交车，销售人员每次都以车辆未到为由，建议邓先生购买同样配置的黑色或者白色车。后来销售人员明确表示，4S店无法调货蓝色车，只能选购其他颜色或者退款。邓先生以为自己当初交的是“定金”，可以双倍返还。但购车合同明确约定：“如果4S店不能按时交付车辆，全额退还1万元购车款，双方均不负额外赔偿责任。”

　　经济之声：对于这个合同里面的规定怎么看？

　　李斌：“如果是订金，很显然这种订金不具有定金罚资的担保作用，除非明确约定，如果到时4S店不能够按期交车，双方解除合同，4S店应双倍返还消费者2万块订金，如果有这样的约定，可以主张双倍返还。但如果仅仅约定了订金，没有其他内容明确，那么按照法律规定，这部分款项就视为预付款，而且在合同中也约定了他们不承担任何违约责任，也就意味着，到时候4S店不能交蓝色的车，则把1万块退给消费者，双方的买卖合同解除，各自不向对方承担任何赔偿责任。因此作为消费者，在购车的时候，如果想达到双倍返还的目的，一定要在合同中写成定金。”

　　经济之声：另外，很多汽车销售合同的尾部规定，“销售方对合同的具体内容有最终解释权”。这里面有什么猫腻？是否会增加消费者维权的难度？

　　李斌：“从法律层面来说，这种说明很显然是没有任何依据。因为合同的文本出现争议的时候到底怎么来解释，这是一个重要的事实问题，也是一个法律问题。假定这个合同文本是格式条款，是4S店为了重复交易预先拟定的，在签订的时候，如果双方对于某一句话发生了认识不一致的时候，首先按照通常的理解来进行解释，一般人看到这个条款会怎么想？这个解释如果达成了，那就是按照通常解释，而绝不是说4S店保留最终解释权。如果按照一般的理解，这句话模棱两可，得出两种意思不一样的解释，消费者和4S店各执一词怎么办？谁提供的格式条款，那么这个解释一定对其不利的，因为你是主动拟订条款的一方，你肯定充分考虑了自身的利益，因此条款出现语义模糊的情况，就做出对你不利的解释，而绝不是说你可以掌握所有的解释权。”

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