文章原标题：危机公关得失地铁应急预案案例
2013十大危机公关案例近日，上海地铁披露了2起典型乘客惊慌案例。这2起案例的引发事由并非火灾、恐怖袭击等重大事件，而是乘客突然昏倒或手机着火等微小事件引起。然而，这2起案例中的乘客对突发情况反应过度，盲目跟风，这极易引发次生灾害。地铁作为城市公益性服务行业，直接服务于大众，安全是其运营的永恒主题。由于地铁具有绝大部分线路和车站处于地下、较为封闭、人群聚集量大、公众疏散困难等特点，容易发生拥挤、踩踏、推搡、摔倒、物品遗失等因慌乱逃跑引发的次生灾害，一旦发生事故很难控制和救援，人员伤亡、设施设备和财产损失往往相当严重。 尽管上海市目前已颁布了一些应对突发事件的规定，但是对于这些规定的执行仍有待落实。针对此种情况，建议从以下方面加强地铁突发事件的应急管理工作。 一、建立具体的规章制度 借鉴其他城市的成功经验，针对可能发生的不同类型的地铁事故，制定不同内容的应急管理规章制度。但是无论何种类型的制度，其基本内容应包括或应做到：1、确定的领导、指挥机构和人员；2、具体的通讯联络和报告程序；3、相关部门和人员的具体行动措施；4、部门之间功能接口和职责划分；5、所有操作规程必须体现现实性、可行性和科学性。 二、加强公众教育 首先，由市交通委牵头，组织相关单位制定应对轨道交通运营突发事件的宣传教育计划，编写公众应对轨道交通运营突发事件专业教材和应急手册。其次，充分利用广播、电视、报纸、互联网等新闻媒体，开展应急宣传教育，增强公民防范意识，学习掌握应对城市轨道交通运营突发事件的基本知识和技能。第三，地铁公司定期举行各种公众教育活动，实地提醒乘客发生突发事件的应对措施和急救程序。第四，要加强乘客应对突发事件的道德教育，如乘客发生晕倒或其他状况，周边乘客应及时关心帮助，这样也能避免不实信息快速传播，引发过激反应。 三、定期进行培训和演练 应急预案培训是急救工作成功的前提和保证。地铁公司应加强与各紧急服务部门进行定期培训和演习，训练员工在紧急事故时的应变及疏散程序等。地铁应急预案不仅可以指导地铁运营工作人员，特别是应急救援人员的日常培训和演习，保证各种应急资源处于良好的备战状态，而且可以指导应急行动按计划有序进行，防止因行动组织不力或现场救援工作的混乱而延误事故应急，从而降低人员伤亡和财产损失。另外，还能在培训过程中发现预案的漏洞和缺陷，以及与现实脱节和不适用之处，从而加以补充和改进，避免在真正的事故应急时产生失误。
危机公关得失 - 饭店业危机公关文献综述
来源：危机公关
