结合水门事件 谈谈危机公关文|AI财经社 刘晓阳
品牌代言人 公关危机
武汉危机公关的公司编辑|鹿鸣
品牌代言人 公关危机
携程危机公关策划书自大数据杀熟、捆绑销售和亲子园事件以来，携程在公众面前的声誉一落千丈。然而余波未平，新的麻烦又来了。6月5日，上海市工商局发布互联网广告风险警示，称旅游类网站、平台、APP违法广告高发，携程网被点名。
松下危机公关 - 携程危机公关策划书
松下危机公关根据上海市广告监测中心的监测数据显示，今年1至4月携程网的广告监测违法率0.45%，高于网络媒体平均违法率约25%，其中严重违法数占网络媒体严重违法总量的46%，主要违法表现包括旅游项目中宣传境外博彩内容、不规范表述港澳台地区、不规范使用中国地图、违法使用绝对化用语等。如拉斯维加斯旅游广告中宣称“去赌场试试手气”、“体验世界赌城各种极尽奢华的酒店赌场”，违反《广告法》和《旅游法》的规定。
企业危机公关法律对此，携程方面对AI财经社回应称： 携程已第一时间组织相关人员进行调查。 经查，相关广告的违法情况，是由供应商违规操作造成的，携程也存在监管上的责任。对此，携程表示最诚挚的歉意。 目前，对于违反《广告法》和《旅游法》等规定的产品，携程已责令供应商限期整改。如整改不及时，携程将作下线处理。 携程近期将积极配合上海市工商局，全网排查相关的产品和内容等，进一步加强对于供应商的监管，避免再次出现相关的广告违法行为。
目前，AI财经社在携程官网搜索“拉斯维加斯、赌场”等字眼，未发现博彩相关内容。
低俗广告惹争议，酒店排名疑似竞价广告在做广告这件事，携程除了那句耳熟能详的“携程在手，说走就走”的广告语，还有不少黑历史。
2014年“双十一”期间，携程就曾因“免费约泡”“谁来捡肥皂”等低俗广告引起极大争议。
2018年4月，携程又被爆出其酒店排名是由竞价广告方式来推荐，而非用户的需求。4月2日，微博大Ｖ王志安发表微博称，自己到武汉出差，在携程订了一家网站推荐的五星级酒店，但到店之后却发现该酒店无比脏乱差，连快捷酒店都不如。并投诉携程在酒店分类上存在过失，通过竞价排名控制酒店排序，干扰用户选择。
据腾讯深网报道，一家酒店如果想要出现在携程搜索页的前几名，那么就需要和以高额佣金和携程签订独家合作。达成合作后，这家酒店便可成为携程的特牌/金牌酒店，进而在搜索结果中享受更高权重的推荐，获得更多流量，酒店品质、好评率并非重要因素。换句话说，哪家店给的广告佣金更高、哪家店的推荐力度就会加大，出现的位置会更靠前。
事件发生后，携程方面公开回应称，称已赶往王志安所订的酒店实地查看，并已将相关问题反馈给酒店方面。
半年内4次约谈1次点名，整改道歉称要“以客户为中心”除了广告方面的争议，自2017年以来，携程更是深陷信任危机。先是被自媒体质疑一年坑人100亿元，10月，又遭演员韩雪在微博公开炮轰其捆绑销售，引起大量讨伐之声。最近，又被网友质疑“大数据杀熟”，同酒店在不同手机上价格显示不同。在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，
携程爆出的种种问题也引起了相关部门高度重视。仅2018年这半年时间，携程就被广东、江苏省消委会，长沙工商局就捆绑销售、限制订单退改等问题进行了4次约谈。
重压之下，携程开始道歉整改。
3月30日，携程公司向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于“机票差价”问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的“强制捆绑销售”。同时，携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。
4月9日，携程宣布针对用户服务体系升级，推出了“全程X计划”。升级后，将如实展示最真实机票退改规则，同时，不再收取退改签之外的其他费用；如发生供应商违规行为，携程将向旅客额外赔偿原购机票款的三倍。同时，包括携程旅游度假部门在内多部门，将实行“先行赔付”机制。
5月9日，携程董事长梁建章与CEO孙洁联合发布对携程股东的公开信，两位高管在信中称，“我们感谢过去一年里听到的所有不同声音。这提醒我们须承担比以往更多的责任以推动行业进步”。还强调称，携程的核心价值观是以客户为中心。
不过，对这一态度，网友并不买账，在此前的王志安事件发生后，有网友直接发声称，“梁建章每次都道歉，但是永远不会改。”
文章原标题：携程公关危机 梁建章每次都道歉但从来不改
