危机公关团队：危机公关三氯氰胺，周杰伦危机公关始末，明星们的危机公关处理。
明星们的危机公关处理社会化媒体时代,每个人自成一个媒体,企业面对的“危”也更花样百出;但危机也蕴藏着“机”,我们也应该看到社会化媒体时代,给企业危机公关带来的全新应对策略。
发起企业危机公关 在社会化媒体时代,受众无需再求助传统媒体,微博等社会化媒体已能让他们告知全天下:该企业犯错了。企业危机公关也面临着新考验。
明星们的危机公关处理
周杰伦危机公关始末 第一,被第三方机构直接在社会化媒体上点名,如NGO组织公布的白皮书、调查报告等,直指敏感行业,如食品安全等行业的企业,其产品不达标,或不履行企业社会责任等。值得一提的是,现在很多记者都在关注诸如此类的第三方机构,寻找新闻线索。所以一旦被第三方机构@了,可谓是传统的、现代的炮弹齐齐轰炸。
危机公关团队 - 危机公关三氯氰胺
奥斯卡颁奖大乌龙危机公关 第二,被网络意见领袖或红人盯上了,不屈不饶地和企业斗争到底,讨说法,引来无数或打酱油的围观者,或网络起哄者,或其他意见领袖的推波助澜。比如著名的“罗永浩和西门子”事件。
危机公关 第三,这是社会化媒体时代,特别是微博兴起后,特别值得公关人注意的一类,就是投诉一方就遭遇的事件单独开一个微博帐号,主动请记者、网络意见领袖关注,在微博上随时随地,自己自发地公布事情的最新进展。即使这件事结束后,这个微博帐号仍在网络世界留有“遗迹”,成为企业永远的伤疤。遇到这种情况,企业一定要快刀斩乱麻,给予迅速有效的解决,绝不能置之不理。
危机公关团队 不忘危机公关大原则如何做到“第一时间”回应
以下不属于政府危机公关的概念 那么,社会化媒体时代,如何进行危机公关
首先强调的是,万变不离其宗,不管社会化媒体如何时兴,危机公关的几大要则是不会随着时间的变化而变化的。笔者在这里再次强调,社会化媒体时代的危机公关不能抛弃传统媒体时代的金科玉律,那就是:请第一时间,真诚地反馈,说声“对不起”。
企业是由人组成的,人犯错是人之常情;此时,态度决定一切。真诚的态度为自己赢得理解、赢得处理危机的宝贵时间。我们总在强调危机事件发生后,企业一定要“第一时间”地反馈,但为什么危机到来时,很多企业仍做不到“第一时间”呢
很大的原因是:很多企业没有危机事件预案和危机演练。
是的,无论社会化媒体怎么层出不穷,企业要有危机事件预案,然后与时俱进,补充新的内容。
什么是危机事件预案
1预设企业可能遭遇的危机场景
专业的公关公司有很多这方面详细、富有经验的预案。简言之,就是要先预设该企业可能遭遇的危机场景。比如你所在的企业属食品领域,那么危机场景可能有:食品遭受自然污染、人为投毒等。还有每个企业都会遇到的:高层人士变动、企业个别员工的过激行为等。总之,危机场景要分门别类,预设全面且有条理性。
2设置危机处理小组
预设了场景后,我们很容易看到,不同的场景牵涉不同的部门。危机事件不只是公共关系部门的责任,公共关系部门是扛枪上战场,冲前线的,但给枪里输子弹的,还是各相关部门。于是,公司要组成“危机处理小组”,每个职能部门必须要有一人参与该小组,此人级别不能太低,在危机事件来临时,能有效地向上级传达事件的最新发展动态,并结合各部门的开会情况,给上级专业性处理意见。
3事先起草媒体声明
“危机处理小组”组成后,我们可以就之前预设的危机场景,事先起草各种媒体声明。因为“媒体声明”代表公司的立场,肯定需要公司各部门最高层同意,所以事先准备很有必要。如果事到临头了,再准备,谁能保证高层不在出差中,或有其它要事缠身
社会化媒体时代,企业处理危机公关新战术
社会化媒体时代,企业的危机公关预案该更新内容了,以下一些新战术供参考,也欢迎各位积极补充,完善这份企业危机公关预案。
1舆情搜索及监控
第一,利用搜索引擎等先进的互联网工具,进行网络舆情搜集及监控。通常情况下,企业会把这部分业务外包给第三方公司。这要求企业学会聆听,即时了解网上关于该企业的重要舆情信息,发现危机事件的苗头,及时扼杀在摇篮中。
2第一时间发布媒体声明
第二,利用微博等社会化媒体,第一时间发布媒体声明。这一点大家已从“麦当劳3.15”事件中有了深刻的领会。提醒一点的是:在微博上发布媒体声明,不要关闭评论功能,不管随之而来的评论是正面还是负面;关闭评论功能就还是向传统媒体发布媒体声明的思维,单向输出。
3使用个性化的语言
第三,在微博等社会化媒体上发布的媒体声明要视危机场景而定,不要千篇一律地严肃、八股。很多企业的危机声明是“八股式”的,比如前几句表立场,后几句表处理方式等;且语气很严肃、认真,甚至还有法律部门要求的“理直气壮”之意味。请想想,危机声明是在社会化媒体上发布,它需要更人性化;所以,请用个性化的语言在社会化媒体上发布危机声明吧。“个性化的语言”的本质是真诚。
4在微博上展示公司是如何处理危机的
第四,请在微博上尽情展示公司是如何处理危机的。传统媒体时代,危机事件发生后,报纸或电视发布了公司的危机声明;接下来,公司也采取了改进措施,想请报纸、电视台继续跟进报道,展现公司积极的一面,这时,公关人往往会吃闭门羹,记者很难为情地回应:“不能保证能刊登哦,这有软文的性质;而且我们也不能保证今天版面是否充足;是不是有别的重大新闻发生了。”相信这是很多公关人都会遇到的吧。现在机会来了,社会化媒体时代,企业可以尽情地在微博上体现你是如何处理此次危机事件的如何采取有效的行动如何和当事人达成和解,并得到当事人的重新信任更重要的是,当你在微博上展示这一切时,会为自己迎来更多的粉丝和美誉度。
5把危机事件转化成一次网络活动,转危为机
第五,试着把如何处理危机事件转化成一次卓有成效的“网络活动”,真正转危为机。比如就此次危机事件涉及的内容,请网友提金点子,企业送礼品等。
6不要忽略周末
第六,不要忽略周六、周日。传统媒体时代,遇到周末,报纸会缩版,电视台的民生节目会砍掉或缩短;但社会化媒体时代,大家拿起手机,等公车时就可以刷微博;所以,请不要掉以轻心,万一你的公司在周六、周日发生了危机事件,怎么办
7请企业高层向公众致歉
第七,除了文字版的危机声明,不妨尝试请公司CEO或够分量的高层拍段1至2分钟的视频,及时在社会化媒体上发布,向公众真诚致歉,并表明公司的态度和立场。现在,很少有在中国的企业(不管是国企、私企、外企)用这个方法,但不妨尝试。前提是:该事件影响非常大,比如像强生泰诺门事件;第二该高层的形象可以,并善于言表。当然,最重要的还是:该高层重视社会化媒体吗真正想让整个公司社会化吗
来源：【危机公关团队】-危机公关团队 - CQTV光宇国际五楼：社会化媒体危机处理
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