危机公关文档：高校招生季谣言导向型公关危机，无印良品315危机公关背景，兰蔻的危机公关事件。
乡镇危机公关方案 又是一年拥挤无奈的春运。今年在春运中承受大考的，不只是铁道部门，还有快递行业——公众投递快件的需求与快递公司投递能力间的巨大矛盾，让快递业饱受诟病。
无印良品315危机公关背景 “禁停令”效果有限
高校招生季谣言导向型公关危机 从2010年年底开始，快递行业频繁出现“爆仓”现象——网络购物火爆，引发快递业务量激增，快件严重积压，本来两三天就能送到的快递，变成五六天还迟迟不见踪影的“慢递”。
公关关系危机的特征 随着春节临近，快递“爆仓”现象愈演愈烈，甚至发展到业务“休克”的程度。记者调查发现，北京多家快递公司近日已暂停接收新快件，韵达快运于1月25日停收同城快件，申通和圆通快递也几乎不再收新件。
2018 危机公关案例分析 记者登录一家位于广州的淘宝网店，发现这样一条公告：“由于从本月23日起快递停止收件，需要购买的MM可补10元发EMS或顺丰！”在记者随后登录的10多家网店中，有7家贴出类似的公告。
危机公关 1月25日下午，记者拨打顺丰快递客服电话，经过数次占线等待后，客服人员告诉记者：“由于目前业务量太大，投递时间难以保证，我们基本不再收发新件，建议你春节后再发。”
危机公关文档 快递停运迅速成为网友热议的话题。在新浪微博上，关于“快递”的话题，已经产生了70多万条微博信息。网友“婉莹Cecilia”发帖表示：“看了一下午淘宝，居然什么也没能买成，原因是快递都不发货了，看来还是要回归原始购物方式。”
就在不久前，国家邮政局专门下发通知，要求快递企业节日不得擅自停收或停投快件。通知强调，快递企业在经营许可期间停止经营的，应依法向当地邮政管理部门报告，交回快递业务经营许可证。
这一通知被媒体称为快递“禁停令”，让喜欢网购的网友着实兴奋了一把。据媒体报道，“禁停令”发出后，邮政、顺丰、圆通等大型全国性网络快递公司纷纷承诺今年春节不放假。然而，从目前情况看，这一承诺恐怕难以兑现。
由于多数快递公司业务“休克”，导致EMS业务量猛增。北京邮政EMS数据显示，2011年1月，日均处理邮件量比去年同期增长近20%，比平日增长近15%，而此前广州EMS则积压了10万件网购商品。
民营物流靠加盟网点支撑
一位曾经在快递行业工作过的人士告诉记者，最近每年春节都会出现快递停运的现象，只是今年的情况更加严重。“快递业务员也要回家过年，这和春节其他行业闹用工荒是一样的。”
在中国快递咨询网首席顾问徐勇看来，这是快递行业产业化程度不高的体现，“快递业春节放假的惯例依然延续，同时缺乏人员储备，规范化程度有待提高”。
一位业内人士告诉记者，小型快递公司利润空间本来就很小，节日期间人力、运输成本都会加大，“春节做业务基本不赚钱”。
中国快递咨询网就“爆仓”的深层次原因作了一项调查，结果排在前两位的原因是：多年来的低价造成了快递企业资本积累不足 (52.0%)；网购快件量激增，超出了快递公司的能力 (28.3%)。
徐勇指出，在快递加盟经营的模式下，每个加盟网点都是独立法人，总部对他们的约束力并不强，“即使总部承诺不停收，底下的加盟点也不一定能做到”。
在中国物流行业协会常务副会长李文学看来，目前快递行业还处于低端竞争阶段，缺乏长远规划。中小快递公司一般以量定人，上游业务量突然增大，下游的配送环节很难跟上，也就难免出现“爆仓”现象。
李文学认为，目前中小快递企业的发展，制度建设不完善，政策扶持不够，处于一个被政策遗忘的尴尬角落。“比如，油价上涨，出租车行业有补贴，但快递成本的上涨就没人管。”
在这一点上，徐勇表达了相同的意见。他说，目前快递业至少有70万从业人员，其中95%来自农村，70%以上是初中毕业，绝大部分是年轻人，但由于行业利润偏低，一半左右的快递企业没法给员工买保险，无从进行企业文化建设，也留不住人。
电子商务应该反哺快递业
近年来，随着网络的普及，网民数量激增，中国电子商务产业发展迅猛。
中国电子商务研究中心发布的《2010年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2010年，中国电子商务市场交易额已达4.5万亿元，同比增长22%。其中，网上零售市场交易规模达5131亿元，同比增长97.3%，较2009年几乎翻一番，约占全年社会商品零售总额的3%。
随之而来的，则是快递业务的迅速增长。根据国家邮政局公布的数据，2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长了25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长了20.0%。
即便如此，快递业发展依然远远跟不上电子商务的步伐。业内一致的看法是，网购现在拼的不只是信息和价格，拼的更是物流。
徐勇认为，目前，80%的民营快递公司采用加盟经营的模式，制约了行业的发展——快递公司通过加盟可以快速扩大市场占有率，但同时，加盟网点只看重利润，组织相对松散，反过来又影响公司做大做强。
“从世界范围看，大型快递公司都采取自营模式。国内快递业亟待转型，但转型需要大量资金投入，中小快递公司自身难以解决。”
“春节临近，眼瞅着这么大的业务量，心里干着急，又不敢给客户发货。现在快递没法保证，搞不好还会收到几个差评，得不偿失。”一位专营特色食品的淘宝店主告诉记者。
淘宝网公关部一位人士告诉记者，每年岁末年初，都是网络购物的旺季。然而，快递配送往往在这个时候“掉链子”，频频“爆仓”，引发消费者的投诉和抱怨。
京东商城CEO刘强东此前曾向媒体表示，目前制约京东发展的最大瓶颈就是物流配送能力。受此限制，京东不得不把2011年的销售额控制在260亿元。若物流配送能跟得上，2011年销售额可以达到300亿至350亿元，2012年则可达500亿元。
去年6月，淘宝对外宣布要进军物流行业，实施“大物流”计划，以解决网购“最后一公里”的短板问题。2011年1月19日，阿里巴巴及其合作伙伴宣布一期投资200亿至300亿元，在全国逐步打造一个立体仓储网络体系。
徐勇认为，从快递行业长远发展的角度看，大型电子商务网站不应只建仓储，而应投入配送领域，或者注资支持快递公司转型。“快递行业以低利润支撑了电子商务的发展，以至自己缺乏转型必需的资金积累。现在到了电子商务反哺快递业的时候了，否则，产业对接不健康，还是会制约电子商务的发展。”
对此，李文学呼吁，国家应将快递物流行业视为社会公共配套的一部分，加大政策扶持力度，加快制度建设。同时，他表示，中国物流产业协会今年将联合大型电子商务网站，积极寻求政府支持，创办综合性的网店物流实体店，打造第三方物流，同时规范配送、退货、赔偿等流程。
“必须改变快递业传统的经营模式，否则没有出路。”李文学说。(网络危机公关)
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