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危机公关/论坛? 俗话说，做生意讲究的就是一个口碑，在互联网时代更是如此，因为信息的公开化，任何不诚信的商业行为都可能被网友曝光，并通过网络快速散播。面对这些对企业而言的“负面声音”，不少企业往往选择了“灭火”。百度某前客户也遇上了这样的“烦心事”，在百度口碑平台被消费者实名曝光收费不规范。该公司试图凭借和百度千万级的合同，要求百度删帖。但百度口碑经评估，确认消费者投诉流程规范，证据完备，遂铁面拒绝。 公平公正不删帖 百度口碑捍卫网民合法表达对商家态度的权利 互联网的一大特质就是其交互性，也因此诞生了不少极度细分的评论类网站，而为了照顾商家利益，某些评论平台往往对有业务往来的商家删帖要求来者不拒，导致民意流失，平台信誉跟着受损。而百度口碑要对这一乱象说不。 作为百度信誉体系的一个重要组成部分，百度口碑致力于引导网民对其消费、交流过的企业商家进行主观评论，同时汇聚全网对热点商家的网民评论和媒体报道的优质内容，为信用体系输送主观评论和媒体舆情数据。只要网民提供的实名曝光有实质投诉内容，证据完备而非仅仅情绪宣泄，百度口碑就会坚决捍卫网民网络言论的权利。 某公司在口碑中被曝光黑平台、涉嫌欺诈、一户多开等问题后，客户马上投诉至百度，甚至发送律师函要求法务删除相关评论。百度内部高度重视，积极应对，多部门立刻对网民评论进行评估，认定网民部分评论符合目前口碑审核标准，拒绝了客户的删除处理。类似这样的案例还有很多。面对来自客户的压力，百度高级副总裁向海龙的态度很坚决：“用户在口碑有好评也有差评，差评我们绝对不删，除非用户自己删。” 另一方面看，生活中很多消费者遇到的问题，往往不是商家有意为之，而是信息不对称或者误会使然，百度口碑这种恪守中立的在线解决方式，对双方利益都有保障。2015年以来，就发生了好几起网民实名曝光后，经商家主动联系解释，发现是自己搞错了，主动删帖或追评承认误会。 信誉平台显威力 百度口碑维护消费者权益 在日常生活中，我们都容易遇到消费维权的事情，很多时候往往维权无门，在这个时候一个公平公正的信誉平台就体现出了价值。去年11月，有一位实名认证用户投诉某租车公司在车辆出险维修其间，停运的损失赔偿和条款不符，本应该赔偿18天的停运损失，但却只赔偿了14天。在将问题反映到百度口碑之后，该租车公司北京总部随后主动联系了用户，并沟通解决了问题。从这件事情可以看出，百度口碑对于消费者切实的维权帮助和对商家的警醒监督作用。 类似的事情还有很多，比如有用户曝光某东上的某科学健身馆有恶意删评价和不保修问题，在百度口碑上发帖后不久就有人打电话处理解决了。还有用户曝光某某街申请退店但保证金迟迟不归还，也是在百度口碑的舆论推动下拿到了应退回的资金。在百度口碑中，网友可以通过用户评论、实名曝光和舆情观察，对商家或商品有一个全面的了解，百度口碑还号召大家“不吃哑巴亏，勇做曝光者”，将黑心商家和不诚信行为曝光出来。这样的平台力量让网友满意，网友的口碑也让企业倍加珍惜，处理应对格外积极。 秉承着“公平，公正，透明，不删帖”的庄重承诺，百度口碑的作用正逐渐凸显——帮助网民更好地辨识企业信用，同时敦促企业更好地管理自身信用、及时解决消费者的问题。 正如向海龙所说：“这是一场人民的战争，百度将始终选择和消费者站在一起!”
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