与很多企业奉行“鸵鸟政策”相比,此次当事各方的主动发表声明的危机公关应对不能不说是一种进步,但是声明并没有平息舆论反而引发更多指责,央视新闻频道《24小时》主持人的评论一针见血:红十字会不仅要声明,更要证明。而“郭美美事件”并非个例,从最近热议的“中国生乳标国标被指偏低”、“蓝月亮洗衣液被指含致癌物”、“京沪高铁被指速度造假”等公关危机事件来看,当事方往往都选择发布声明进行释疑,但是收效甚微。
公关危机说到底是信任危机,在缺乏信任基础时,任何一点怀疑都有可能被放大和演绎,最后演变成社会话题,同样,因为缺乏信任,当事各方缺少证据的声明释疑也很难奏效。反而会被公众理解为狡辩和自圆其说,招致公众反感更加激怒舆论。
值得肯定的是,此次铁道部在应对京沪高铁速度造假的指责时没有只靠一纸声明。铁道部于6月27日下午召开发布会,中国工程院院士、铁道部总工程师何华武等技术专家通过试运行数据等事实依据力证京沪高铁时速完全可达350公里,进一步强调京沪高铁安全可靠。同时,铁道部相关技术专家也积极亮相电视节目,主动回应京沪高铁安全质疑,进一步增强民众和社会舆论对京沪高铁安全的信心。
公共关系危机应对除了需要声明,更需要证明。面对公关危机,当事方首先需要第一时间通过声明作出澄清、表明立尝稳定人心,在声明中也要避免自说自话,最好能拿出来自权威第三方的依据来证明事实。在声明发布之后,要迅速组织更充分的事实依据和第三方证言来回应公众质疑。当然,如果当事方确实存在不当行为,就应该诚实面对,承认错误并积极采取补救措施,以求公众谅解。
在网络媒体高度发达,微博、论坛、博客、社交网络等自媒体高度发达的今天,公关危机已经常态化。面对危机,奉行“鸵鸟政策”,轻视舆论或者压制舆论只能使自己在危机的泥潭中愈陷愈深,妄图通过一纸声明就能平息舆论也几无可能。
记得一位公关行业前辈曾经提到,公共关系说到底是人心工程,危机公关的根本还是通过事实证明自己,并赢得舆论和公众支持。组织如能在经营过程中,建立起良好的声誉,那么在抵抗危机和应对危机之时亦能得道多助,反之,公关危机很可能就会成为压垮骆驼的最后一根稻草。
