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新闻舆情应急处理预案
网络舆情处理情况表 摘要：读史使人明智，鉴以往而知未来。当你没办法去创造的时候，不妨先模仿。公关也是如此，所有的公关大佬在成为大佬之前，也必经历一长段模仿之路，阅览大量的公关案例，方才拥有315前夜还能睡大觉的资格。接下来小编带来几个2018年比较经典的公关案例供大家参考。
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新闻舆情应急处理预案 关键词：危机公关，公关案例
舆情处理定义01 万豪酒店事件
网络舆情处理台账 1月9日上午，微博网友@仲举扫地发布了一组图片，在万豪酒店发布的一份问卷调查中，选择“国家”的列表里，竟赫然出现香港、澳门、台湾以及西藏的选项。很快，这家在华拥有124家酒店的万豪集团被推向风口浪尖。
事件 处理 舆情应对 当天下午，万豪公关呼应称只是“系统错误”，然而网友并不买账，随后网友扒出，万豪集团旗下“万豪礼赏”推特账号还给藏独账号“西藏之友”的一篇贴文点赞。至此，万豪彻底陷入信任危机。
舆情处理 终于舆论的谴责之下，万豪结束了不痛不痒的“挤牙膏”式道歉。万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励12日凌晨发表致歉信。
医院舆情处理流程 据悉，由产品或者公司行为引发的，涉及政府政策、政府舆论导向、公众安全、极端宗教势力、分裂主义政策性内容的负面信息，都被视为最高级别的危机公关，触及红线。然而如此危机之下，万豪的公关却不痛不痒，最终也给酒店名誉带来损害。
02 蓝标“辞退门”事件
3月15日，朋友圈被一篇名为《蓝色光标，所谓亚洲最大公关公司，如此坑害老员工，良心真的不会痛吗?》刷屏，该文章作者(公众号“有点自我”)声称自己作为蓝标员工，被HR和领导威胁劝退，无法获得员工离职的补偿权益。很快，事件引起热议。
当天晚上6时许，当事人删文致歉，蓝标疑似“公关”成功，紧接着蓝标发布声明，不过声明内容却被疑似暗讽当事人。
3月22日晚，事件当事人再发声明《我删了文章发了声明，却换来了蓝色光标对我的诋毁和无偿开除》，致使已经平息的事件波澜再起，很快蓝标不甘示弱再发《后续声明》。
至此，蓝标的两则声明也被多方诟病，不少网友评论道，“声明毫无温度可言”、“表现了大公司的傲慢，却没有上市公司的大气”。
03 “星巴克咖啡致癌”谣言刷屏
3月30日，星巴克迎来了一场躺枪的“危机公关”。原因是一篇名为《震惊!星巴克最大丑闻曝光!我们喝进嘴里的咖啡，竟然都是这种东西…》刷屏文章，为增加“星巴克致癌”的可信度，文章还引用了美国一家法院的判决，要求星巴克必须要在所售咖啡的外包装上标准“有毒”提醒。很快，整个舆论沸腾了，网上陆续出现“据说星巴克致癌”的消息。
值得一提的是，短短两天的时间内，星巴克公关就巧妙得将此危机化解，成功打了一场漂亮的自卫反击战。
首先，举报造谣的微信账号，邀请权威帐号丁香医生进行了辟谣;其次，积极回应媒体，针对刷屏文章提到的“法院判决”，附上了全美咖啡行业协会相关公告的图，显然也顺水推舟地给公众做了一次咖啡到底健康不健康的常识的普及。
除了顺势而为，显然这次星巴克的危机公关离不开往日品牌美誉的经营，于是，大家很快就原谅了星巴克!是不是?!
04 漫威电影宣发被吐槽
4月19日，漫威十周年活动在上海迪士尼小镇中如期举办，本是场粉丝的盛宴。然而漫威宣发却被骂上了微博热搜。
漫威宣发为何被吐槽?首先来自主办方活动不合理的安排，本来是有“入场券”红毯见面会，却被官方改成了免费进入。迪士尼小镇面积有限，因此为了见到偶像，粉丝们纷纷跑去夜排。现场秩序的混乱，也为这场危机公关埋下了炸弹。
活动现场C位也成了粉丝一大的槽点，唐尼(钢铁侠扮演者)的“C位”在漫威粉丝群体里是无可置疑，然而到了活动现场，主持人却让小罗伯特唐尼站到边上，最后在合照环节，助阵歌手站在了c位，当晚#心疼妮妮#(唐尼)话题就被顶到热搜。
网上吐槽不断，活动各种槽点也在网上蔓延，终于到了4月20日上，漫威才出来道歉，无疑这速度实在是有点晚。
05 鸿茅药酒事件
4月中旬，“鸿茅药酒”事件成为舆论关注的焦点，多次登上微博热搜?
事情起源来源于一篇点击量不到3000的吐槽文章，广东省医生谭秦东发表了一篇质疑鸿茅药酒功效的文章《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药》，一个月后被酒企业所在地内蒙古凉城的警方对谭秦东进行了跨省抓捕。
因为一篇点击量不到3000被抓，网友们顺便对其“背后的能量”展开了大量的讨论。
其实事件一开始，鸿茅药酒公司是占理甚至占据主动权的。因为不论从个人观感还是专家学者，用“毒药”来称呼鸿茅药酒，用词过重。鸿茅药酒公司可以与谭秦东取得联系，争取让其删掉或修改文章并向鸿茅药酒道歉，也通过法律手段向谭秦东致律师函，申请民事诉讼。
然而鸿茅药酒却选择一种“秀肌肉”的方式让警察跨省抓捕谭秦东，其目的恐怕是“杀一儆百”。
06 “空姐乘坐滴滴顺风车遇害遇害”事件
5月10日，一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害的消息引发广泛关注。随后，滴滴成为众矢之的，被推上风口浪尖。不过，从滴滴公关的应对上来看，似乎也并不合格。
首先是反应速度过慢，5月9号7点30分，河南都市频道对空姐遇害新闻做出报道，然而直到次日(10号)中午，滴滴才发布正式官方声明时间，此时离河南都市频道的报道已经过去了一天多了，已超过24小时。
不过最让人让人诟病的是滴滴一则“悬赏百万”的申明，更将其推向风口浪尖，悬赏一百万，却依旧对大家最关心的平台审核机制避而不谈。滴滴公司的这条微博被网友批为作秀行为，很快滴滴对此进行了删除处理。
07 腾讯回应差评事件
5月23日，自媒体账号“差评”宣布完成由腾讯TOPIC基金(腾讯兴趣内容基金)领投，云启资本等跟投的A轮融资，本轮融资金额三千万。
万万没想到，事情很快在在业界引起的争议，有多家自媒体发文质疑差评缺乏原创能力，三表龙门阵甚至发文《腾讯大如藏獒，说到底还是狗》直言，“差评”是一家以“洗稿”起家的自媒体，毫无原创力可言
迫于舆论重压，腾讯公关总监迅速在朋友圈对此事发表声明。表示“差评”不会在微信公众号平台获得特殊照顾。
随后，腾讯官方也发出声明，态度相当明确，称公司将重启更加严格的尽职调查程序，如与腾讯保护知识产权的原则不符，他们将协商退股。
几乎同时马化腾也在朋友圈作出了回应，表示会负责任解决好。
从公关总监张军到官方账号声明再到马化腾的亲自回应，腾讯一连串的及时的认错回应，迅速扭转了舆论对于对腾讯态度。
08 瑞幸咖啡的碰瓷式公关
今年上半年，一款叫做LuckinCoffee的小蓝杯咖啡突然爆火，朋友圈和楼宇广告经无处不在。LuckinCoffee的创始人扬言：“要用十亿人民币教育市场。”据公开资料，从去年11月公司创立，LuckinCoffee(瑞幸咖啡)已经在国内快速落地500多家店。扩张速度令人咋舌。
5月15日，瑞幸突然发布了一封“公开信”，谴责星巴克不正当竞争，主要总结起来就两点：
第一，星巴克联合物业排斥瑞幸开店;
第二，星巴克联合供应商拒绝对瑞幸供货。
瑞幸这封公开信很快引发多发关注，然而却也引来质疑，很多专业人士认为这只是瑞幸的营销手段——“碰瓷公关”。针对瑞幸的“骚扰”和“碰瓷”，星巴克也并未对外回应过任何问题。有专业人士指出，星巴克和物业签署的排他协议，是一种比较常规的签约模式;而封公开信所突出供应商必须做的二选一抉择，并非要表现其断供的危险处境，而是想说他们和星巴克是一个供应商，所以，他们的咖啡和星巴克一样好喝，
最后问题来了，你怎么看待瑞幸的的“碰瓷公关”?
09 今日头条、腾讯疑似互斥”黑公关”
6月25日上午，腾讯官方微博发布声明，称近期公司遭遇了持续、密集、非常规的恶意攻击，存在明显的“黑公关”操控迹象。腾讯表示，已就近期掌握的线索向公安机关正式报案，依法打击黑公关。
腾讯这次动用法律武器整治黑公关，也并不是空穴来风。早在6月20日，腾讯公关张军发微博曝光了一篇疑似黑公关的稿件，并控诉了这种黑公关行为，最后还意味深长的说“猜猜这又是谁干的”。暗指今日头条所为~
同样是6月25日，字节跳动(今日头条的公司)也发布声明，称其遭遇大规模、有组织黑公关，已经向公安机关报案。
据此，今日头条还公开了几张关于聊天记录和转账记录截图，其中一张截图显示，转账人员疑似来自腾讯视频。
两家公司同一时间互斥对方黑公关，表面上是打击黑公关，但其实更像是“头腾大战”的延续。不止头腾，回顾过往，作为竞争利器的“公关战”也反复被各大公司应用。公关本身没有对错，但刻意抹黑对方，发布不实言论的“黑公关”确实是行业毒瘤。
最后，对于今日头条和腾讯的黑公关之争，你的看法是什么?你支持谁呢?
10 蓝色光标“造假门”事件
一波刚平，一波又起，继“蓝标辞退门”之后，蓝标再次身陷“造假”公关危机。
7月2日晚间，前《名车志》专题总监、汽车博主“橘子”在其微信公众号发文《蓝标，你就是这样服务你的客户BMW的吗?》怒怼蓝色光标。
事情起因在于作者参加由蓝色光标公关公司组织的新BMW2系旅行车丽江试驾活动。而在整个活动期间，作者质疑两点：其一：质疑蓝色光标利用假网红刷量骗钱。其二：质疑蓝色光标不尊重内容创业者。
很快蓝色光标就做出了回应，先后两篇文章，一篇来自官方、一篇来自个人，分别是《蓝色光标：文章存在关键事实错误保留维权权利》、《一个受伤的蓝标妹子自白：清者自清》。
蓝色光标回应虽然及时，但效果却不见得那么理想。如下两点值得商榷：首先，蓝色光标对并未对造假质疑正面回应，其次又暗指“橘子”碰瓷蹭大牌。而这样的公关回应，恐怕很难取得公众的信任。
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来源：【舆情处理定义】-2018经典危机公关案例（舆情处理定义）
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