企业舆情处理预案记者在杭州几大超市看到，前几天遭到全面封杀的“双峰”、“美丽健”牛奶制品，已经恢复上架。虽然销量不大，但已开始动销。一位超市负责人说，消除疑虑毕竟还需要一个过程，但两个企业的危机公关显然奏效了。
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网络舆情处理记录 之所以被封杀，是产品因质量问题上了央视的黑名单。它们的生产者，是杭州三大品牌牛奶企业中的两家———杭州双峰乳业食品有限公司、杭州美丽健乳品有限公司。
舆情处理 前者是目前浙江省与杭州市学生课间营养餐最大牛奶定点供应单位，全国首家营养午餐定点供应单位；后者与美国猎鹰食品（中国）有限公司合资后，已位列浙江省最大的中外合资乳品加工企业之一。
官媒舆情处理 - 宣传部门面对突发舆情的处理
舆情处理 据悉，“双峰”因塑料瓶装“甜滋滋”甜牛奶“总固形物”指标检验结果达不到企业内控标准，被判定为不合格产品。“美丽健”则因其强化维生素AD钙奶“微生物”指标检验结果为非商业无菌，单项等级未达标而上了黑名单。央视的点名曝光，让两家公司一夜之间遭遇了前所未有的信任危机。
舆情处理 化解引导 3月16日上午开始，“宁可错杀一千也不放过一个nìng-kě-cuò-shā-yī-qiān-yě-bù-fàng-guò-yī-gè”的杭州超市紧急撤下两家企业的所有产品。第二天，两大品牌所有牛奶在杭州市场遭到全面封杀，“为了对学生健康负责”，送到学校的牛奶也被退回。
据了解，“双峰”有6大类100多个品种，其中检查不合格的“甜滋滋”仅占总销量的0.5％，而“美丽健”也有89个品种，AD钙奶的销量只占其总销量的0.6％。但就因为这0.5％和0.6％的产品被暂时判了“死刑”，两家企业的所有产品都遭到了株连。
当地媒体报道，两天中，“美丽健”总销量剧降80％，“双峰”陡降50％以上，厂家每天有10吨以上鲜奶无法销售。
危机发生后，两公司立即通过当地大大小小的媒体向市民公开承认错误；解释不合格产品的原因，是企业自己制订了高标准；委托省、市质检部门、卫生部门对其所有产品进行全面复查，并借质检部门检查之口，反复向媒体说明“不合格产品仅限上述两种，其余均无质量问题”，随之，将相关证明公之于众。
他们同时向消费者承诺：如发现产品的质量和卫生问题，愿加倍赔偿；要求退货，则无条件同意退货。公司还设立服务电话，与消费者、经销商沟通，提出4条整改方案等。
如此努力之下，3月18日，除被点名的A D钙奶和“甜滋滋”甜牛奶外，“美丽健”和“双峰”这两家企业的数十种奶制品，重新出现在杭州超市的货架上。
3月19日，两企业老总又与杭州市政府4个相关部门、10大超市老总坐到一起，再次郑重向消费者道歉，承诺进一步加强企业管理，实实在在做到让消费者放心。如今，闹得沸沸扬扬的牛奶风波，已经出现了新的转机。
有关专家认为，市场经济下，经营管理不善、市场信息不足、同行竞争甚至遭遇恶意破坏等等，加之一些难以控制的自然灾害、事故，使得大大小小的企业危机四伏。“好事不出门，坏事传千里”，当企业危机来临时，如何趋利避害，化险为夷，已成为中外企业家必须时刻面对的问题。
对一个企业来讲，风险的失察，公关的失策，传播的失控，将会在商战中遭受重创，危机造成的连锁反应都将从开始的经济损失，波及苦心经营的品牌形象，甚至使企业信誉受到致命打击。
近年来，“爱多VCD”的倾覆、“巨人集团”的失足、“冠生园”的破产以及被炒得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝笔记本电脑风波，还有最近举国关注的三菱“帕杰罗”汽车信任危机、爱立信“转包”事件，这些企业在危机中的表现，都足以令人深思。
有关经济专家认为，企业危机公关时，首先要把公众和消费者的利益放在第一位，并采取行动维护其利益。
其次，应充分发挥和调动传媒的功能，从社会生活的各个层面化解危机。
第三，要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。
中国正在经历深刻的历史变革。杭州两家公司的风波，作为一个危机公关的案例，对于相当多的中国企业来说，仍不乏警示和借鉴意义。
文章原标题：杭州企业危机公关
