媒体舆情处理：十大企业危机公关案例

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媒体舆情处理2016是直播平台火爆的一年，各大直播平台崛起又没落。1月10号，一则斗鱼TV主播在线直播"直播造宝宝"的不健康视频在网络疯狂传播，造成极大的轰动，2月24日晚间斗鱼主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服，这些色情直播事件将斗鱼直接推上了舆论浪尖。风口浪尖上的斗鱼公关是怎样回应的呢？

处理好意识形态网络舆情

媒体舆情处理

处理好意识形态网络舆情

舆情处理 高手舆情帝图片在这则公告中我们可以看出：对于1月的色情直播事件，斗鱼第一时间发出了公告，态度和言辞还算积极，而脱衣直播并未发声。

负面舆情处理原则4月14日，文化部通报了第25批违法违规互联网文化活动查处名单，斗鱼、熊猫、战旗TV、虎牙直播、YY等19家涉嫌色情暴力、教唆犯罪内容的网络直播平台，被列入查处名单。查处后，斗鱼TV官方微博发布声明称：在主播及内容审核等方面，斗鱼一直在努力，斗鱼坚决支持并积极配合国家有关部门的行动，共同净化网络环境，而后关于直播事故再无任何的官方回应。

网络舆情应对处理意见

涉贫信访舆情处理讲话这样官方化，甚至模糊事件的处理手段，你们觉得怎么样？

中国船舶工业贸易公司舆情处理一年一度的3.15消费者权益保障者，是无良商家被曝光在大众面前的重要时日，更是被曝光品牌商家的不安日。饿了么很不幸被打了第一枪。今年的"3.15晚会"饿了么黑作坊被强势曝光，引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。

事件曝光后，一个微博认证了的饿了么员工在曝光后很快发了一个图文，写到"对不起，今天忘记给央X续费了"。

而且不久之后，微信朋友圈和微微博就开始刷下面这个图片↓↓↓

这样挑衅的态度让不少人惊讶了一把，全国打假网也严厉谴责并表示将严肃处理此类不道歉不认错、没诚意的企业。在口水战中饿了么终于在微博发布了一则正儿八经的声明，表明自己愿意改过的态度。

两份声明，前则挑衅味十足，后则反思态度十足，大众比较能接受的又是哪种呢？

百度贴吧血友病吧被卖之事还未走远，百度魏泽西事件又让百度重回视线焦点。

魏泽西，一名二十一岁男孩，患有恶性肿瘤病（滑膜肿瘤），奔走北京、上海、天津、广州各大肿瘤医院，均不得治。魏泽西在百度搜索疾病信息时，第一条，就给出了一种"生物免疫疗法"，出自北京武警总队二院，魏泽西一家人到医院医治，主治医师告知其父母"保二十年没问题"。魏泽西一家人，四处借钱，在医院就医，但是病情却迅速恶化，最终，魏泽西在4月12日去世。

魏泽西去世后，其父亲代笔在知乎发布了魏泽西的去世消息，网友们在网络上质疑百度并呼声一片，迅速把百度推上了风口浪尖，百度股票大跌。

百度在4月28日首次公开回应此事，主要传递3个信息：1、立即与泽西爸爸取得了联系。2、第一时间进行审查，发现该医院是一家公立三甲医院，资质齐全。3、愿意接受监督。

29日，一封百度内部邮件在网上流传，该邮件声称公司副总裁王湛因违反职业道德行为规范、损害公司利益被辞退，但是此消息并无官方出来证实，无法得知其真实性。

5月1日，百度再次回应此事，避而不谈其广告模式问题，转而将问题核心指向医院的管理问题。百度称其正积极向发证单位及武警总部主管该院的相关部门递交审查申请函，希望相关部门能高度重视，立即展开调查，如果调查结果证实武警二院有不当行为，百度全力支持则西家属通过法律途径维权。

对于百度的两次公开回应，当事人的反馈又打了百度的脸。比如，魏泽西父母签字授权的声明中，当事人表示"百度从未与我们联系。他们发布这则声明，也从未得到我们的许可。至今，百度和医院方都从未与我们联系"。

5月2日，国家网信办会同国家工商总局、国家卫生计生委成立联合调查组进驻百度公司，百度也表明会积极配合调查。配合整治后的百度竞价广告变成什么样了呢？大家去搜索一下便知道了……

这样冷漠的处理方式，不免真的让人心寒啊……

网购时代，怎么可以少了"马云背后的男人"的功劳，没有快递员，我们的网购就全是泡沫。

4月17日上午，一位快递小哥驾驶电动三轮车运送快递，与一辆黑色现代发生刮蹭。黑色轿车驾驶员下车后连抽快递员耳光，并破口大骂。视频中，中年男子至少5次击打快递员面部，并判有辱骂，甚是猖狂。这个场景被围观者用手机拍下并发到互联网上，引起了社会对快递"小哥"尊严的广泛讨论。

4月17日当晚，朋友圈和微博风传一张据说为王卫个人朋友圈的截图，上面写道："我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底！我不再配做顺丰总裁！"满满的霸道总裁范~~

随后，顺丰集团也表示：对于此次暴力事件非常震惊，并已指派集团高层跟进处理后续事宜。目前已向警方报案，并安排小哥进行伤情鉴定。

一场快递小哥被打事件不仅牵出了背后的霸道总裁，也反应了顺丰处理事件时的暖暖情意，不得不说这场公关事件真的很暖呐！

4月5日，一位微博名字为"弯弯-2016"的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。事件曝光后，迅速在社交媒体上传播，成功刷屏。

事件持续发酵，在经过多位KOL转发和助推之下，这件发生在4月3日晚的时间终于得到了包括酒店和警察在内所有人的重视。如家酒店集团官微在6日凌晨和8点发布了声明和事情进展。

如家酒店在6日12点发布了第三篇声明称，"确保每一位入住宾客的安全与舒适，如家酒店集团责无旁贷。对于此事，再次向当事人和社会公众深深致歉!"然而这封迟来的道歉信早已破灭掉了围观群众仅有的一点同情心，在过3万的评论中几乎全部都是谴责声。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。

不过，值得一提的是如家酒店在事发60个小时后举办了一场发布会，这场发布会以记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流。

这样冷漠的危机公关处理手段，你们以后还会去如家酒店吗？

凡客CEO陈年在节目《恶毒梁欢秀》时"语出惊人"，称穆旦甩周杰伦几十万条街，并直言："我觉得一百年后，大家肯定都还记得穆旦，周杰伦肯定就是垃圾了"。

该事件在微博上迅速发酵，但任凭周杰伦粉丝如何要求"郑重道歉"，陈年都无正面回应，只是在微博上转发穆旦的作品。反倒是周杰伦自己比较淡定，其公司杰威尔回应称，周董就是想认真做音乐，想把每件事都做好，对其他事情则不做评论。

27日，陈年直播中再次提及周杰伦"垃圾"一说，明确拒绝道歉之余进一步表示："对我来说什么是'垃圾'？搅一搅之后没有什么味可以随手扔掉的就是'垃圾'……而后针对周杰伦作品，他再次发话："我对文字有审美洁癖，你那写的上气不接下气叫中国传统文化审美吗？"此番言论又惹得一番争议。

难道这样的言论真的只是为了推广凡客的"穆旦"系列T恤吗？你们怎么看？

6月2日，何韵诗在脸书上称自己将出席一个广受内地妹子们喜爱的化妆品品牌兰蔻的推广活动。

消息一经发出，就引起了暴风式反应。原来何韵诗是台独分子，曾多次参与占X中行动，并在闹剧中坚守街头阻挠警方清场，并曾表示“要与学生留守到最后”。于是乎，整个周末都被网友“抵制兰蔻”的声音强行刷屏，并开始公开声讨“兰蔻”品牌！

耐不住压力下的兰蔻（中国）在官方微博上发表了一则声明，声称何韵诗不是兰蔻品代言人，希望大家不要误会。

这份解释很官方，很没有诚意，于是底下四万多条评论立场很一致，从现在开始抵制欧莱雅旗下包括兰蔻的所有产品……

事情演变的越来越糟，其股价下挫逾2%，该事件导致欧莱雅集团至少蒸发了25亿欧元约185亿人民币。耐不住压力的兰蔻5日两度发出声明，先是澄清何韵诗并非该品牌的香港代言人，接着于晚间在facebook上说：兰蔻一直以来对每位支持者的感受与体验都极为重视，音乐会的初衷是为了打造一个快乐而轻松的小区活动，然而，鉴于有可能出现之安全因素，我们决定取消原定活动。我们对此事造成的不便深表歉意。6日，何韵诗发表声明表示极度遗憾，活动取消。

兰蔻的公关灾难让品牌处于非常被动的局面，事情已经不可逆转，兰蔻现在没有任何机会能化解危机，只能等待事件被淡忘，如果再回应可能会愈描愈黑。

不过梅小花觉得此次事件最大的受益者该是雅诗兰黛吧，事件一出，众网友纷纷在雅诗兰黛的官博下留言：雅诗兰黛快上，你发光的时候到了！↓↓↓

2016年注定是三星最难过的一年，深陷在"爆炸门"中难以解脱。8月末9月初，三星Note7爆炸新闻偶被曝出，9月2日，据美国科技博客网站Gizmodo报道，韩国三星电子在首尔举行新闻发布会，证实将在全球范围内召回GalaxyNote7智能手机，但中国市场并不在此次召回范围内。

9月18日凌晨，"国行首炸事件"被曝出，用户@"吉娃娃你"在Note7贴吧爆料称，自己在京东购买的国行三星Note7珊瑚蓝版在使用时发生电池爆炸事故。

在三星电池供应商新能源科技有限公司发声明后，9月19日，三星公司也发表对外声明，说法与新能源科技有限公司基本一致--Note7爆炸为外部加热导致，意指是消费者自身原因导致爆炸事故的发生。

此外，三星于开始向中国的Note7用户发送系统更新的重要通知--停止使用Note7并联系购买处进行更换新机；出于电池安全性考虑，将最大充电量限制为60%。

三星"爆炸门"的地域性区别对待以及不信任消费者，不仅让国内的消费者信任度急降，而且品牌形象也飞速流失，损失不可估量，公关能力有待加强啊！

11月27日，支付宝发布了新版本，并悄悄上线了一个叫"圈子"的新功能，有不少用户上传了大尺度照片，照片出现在"白领日记"和"校园日记"两个圈子中，一时之间火爆全国。这两个圈子，仅限女大学生和女白领用户发布状态，男性用户只能点赞或打赏，如果想评论，那么芝麻信用分必须达到750分以上。芝麻信用大于或等于750分意味着"有钱"、"多金"。因此不少网友调侃支付宝是"支付鸨"。

事情都这里，似乎都有点变质了。央视评论称，隐隐之中，一股暧昧低俗之气在流淌。支付宝"生活圈"功能的上线，迅速在社交网络上蔓延，更多的却是质疑。

11月28日，支付宝"校园日记"事件继续发酵，而媒体报道数量呈爆炸性增长。远在美国出差的支付宝母公司蚂蚁金服的董事长彭蕾于11月29日发布了内部信予以回应，并在内网发帖：自己做错的事，永远不要怪别人！随后，支付宝微博微信也同步发出了道歉信《错了就是错了》，态度诚恳。

知错能改，善莫大焉，这样的处理方式你们觉得怎么样？

11月30日一大早，所有人的朋友圈都被这么一篇文刷爆了：《罗一笑，你给我站住》。事情起因是这样的：深圳作家罗尔的女儿罗一笑得了白血病，他没有选择众筹，而是"卖文"的方式救女儿。他与小铜人理财合作，只要是他的文章每有人转发一次，该公司就会给罗一笑小朋友捐一元钱。这样一个感人的故事成功引起了广大网友的关注，大家纷纷转发，今日一大早朋友圈沦陷，"罗一笑"事件成功刷屏。

事件持续发酵中，剧情却发生了反转，原来这竟是一场设计好的营销事件！这样的反转又反转，让一大波人心狠狠的受伤了，网友们狠批这是一场"带血的营销"。在网友的指责痛批中，罗尔称将会将善款成立专项基金，微信也介入已将钱款原路退回。

不过令人难过的是，此次事件中最无辜的罗一笑已在12月24日凌晨去世，她的父母希望捐献她的遗体和器官，愿天堂再也没有病痛和可恶的人性……

以上2016年十大危机公关事件，哪件事你曾深深关注过呢？欢迎大家留言与我们进行互动。当然，梅小花在搜集的过程中，难免会有些遗漏，也欢迎留言补充。

来源：【媒体舆情处理】-媒体舆情处理：十大企业危机公关案例
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