文章原标题：物业舆情处理企业价值观烂掉了，再好的危机公关也没用
负面舆情应急处理准备工作
美联航火了，是臭名昭著。一位近70岁的亚裔乘客，被美联航的工作人员以机票超售的借口强行拖下了座位，满脸是血。看了整个事件，我想从公关的角度谈谈看法。如果一个公司骨子里烂掉了，价值观坏掉了，任何好的危机公关都没用！这个事件集中反映了这一点。起码，美联航的两个价值观大大的坏掉了，一个是自己是大爷，客户是孙子的价值观，机票超售了，谁优先留下来？美联航没有实践绝大多数公司所标榜的客户是上帝、客户优先的价值观，而是大喊：我的员工必须周一到达Louisville，进行其他飞行，（所以我比客户重要！）。就这样的价值观，哪个客户以后还敢坐美联航？另一个是种族歧视的价值观，为什么拖打一个亚裔乘客？别跟我说是随机的，一定是种族歧视在作怪，不管是潜在的种族歧视，还是明面上的种族歧视。很多美国人都在心底里认为亚裔好欺负，所以他不选择一个白人下手，也不敢选黑人下手，而是选亚裔下手。据很多人反映，美联航的空姐骨子里对亚裔歧视，甚至亚裔的空姐都歧视亚裔，你对亚裔的空姐说中文，人家偏要说英文，你说英文，人家偏要说中文，就是和你过不去！这样一个价值观烂掉的公司，任何好的危机公关都没有用。看看美联航的回应，CEO的回应，太不真诚了。这位美联航CEO发表声明说，他们“只是在紧急的情况下重新安置一个乘客”。美联航发言人更是坚持认为，航空公司这是在按照流程办事。最糟糕的是，美联航CEO为了安抚自己的员工，发了一个内部邮件，力挺事件中的美联航工作人员。他说“我强烈支持你们所有人，我希望你们继续飞翔，保证正确执行飞行任务。”你还在认为内部邮件只能内部的人看到？太幼稚了！在这个互联网时代，人人都是记者，内部邮件几乎是瞬间就会传遍整个网络，你挺了自己的同事，失去的是整个客户的心。从危机处理的角度来看，美联航的回应也缺乏实质的举措，说到底，还是价值观在作祟，估计他们内心里也不觉得是多大点事。就拿飞机上美联航希望出些补偿让乘客自愿下飞机没有诚意一样，据乘客反馈，之所以没有人自愿下飞机，是美联航太没有诚意了，它给出的补充是几张乘坐航班的50美元代金券，还每次只能用一张，还只能1年内用完……如果我是美联航的公关，假设价值观没有烂掉，我会怎么办？事件后立即真诚道歉，然后公布实质的处罚相关人的举措，并公布对这个亚裔乘客的补偿举措。比如开除这个飞机上的所有机长、空姐，比如对亚裔乘客高额赔偿等等。有了大危机，非矫枉过正而不能补救。但如果价值观本身就烂掉了，再好的危机公关都没救了。看看这些ps的图片吧，美联航就这样倒掉了。来源：市场部 闫跃龙来源：舆情处理
