文章原标题：舆情内部处理柠檬公关 携程危机公关，颠覆行业三观
定期追踪舆情后期处理良心哥公关 携程在手，看清楚再走！
这句话出自咱们集貌美、肤白、智慧于一身的内地女艺人韩雪。10月9日晚间，她在个人微博上向携程的捆绑销售及其他服务问题发起“控诉”，并要求携程：坦诚面对问题，向公众致歉。同时，呼吁消费者：携程在手，看清楚再走。
韩雪此话一出，社群商业观察瞬间路转粉，韩雪智慧女神的形象在心中冉冉升起。有性情，还写得一手好文案。女神，请受小弟一拜。
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但是，比起韩雪的“智慧”来，携程的危机公关那就只能用“年度最蠢”来形容了。所谓“最蠢”，乃个人主观价值判断之见；在其他人看来可能不是“最蠢”，不在本文讨论之列。欢迎携程来函力证、辟谣“咱聪明着呢”，呵呵！
关于携程到底有没有捆绑销售航空延误险、酒店优惠券、接送机券、贵宾休息室、快速安检等（能搞出快速安检这种业务，也是醉了，是不是还可以搞个“优先起飞”啊，哈哈），目前网上已经充斥着大量的体验案例，想必其官方平台也会做调整，没有多大的讨论意义。下面具体就危机公关角度，来说说携程有多蠢。
“最蠢”之一：态度是硬伤！
国庆期间，一篇题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被疯狂转发。该文指出，在携程预订机票、火车票，消费者会在不知情的情况下，被携程加入一些默认的费用。文章作者估算，携程一年大约会坑掉消费者100亿元，如果按照10%的提成比例计算，携程从中将得到10亿元的收入。
于是，10月7日，携程官方新闻渠道发布说明回应称：文章内容抄袭旧闻，内容并不属实，存在诽谤嫌疑。100亿纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。
本来，不少自媒体写文章为了追求阅读量，确实喜欢夸大、总结、提炼耸人听闻的结论。这“100亿”是原文章作者估算的，显然将估算作为结论去传播，这对携程来讲是非常大的伤害，携程即便去起诉、索赔一点也不为过。
但是，携程最大的错误在于采取了非常强硬的态度，并且宣称“保留追究这些公众号法律责任的权利”。请看清，不但是强硬，而且不只是针对《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》作者，所有传播这个消息的公众号你们都逃不了。
如此强硬的态度加上反击性极强的字眼，不但不能让事态平息，反而制造了更大的新闻话题。携程的公关团队，难道在发出这篇文章之前没有反复的斟酌，这样说下一步的舆论走向可能怎样走吗？稍微有点经验的公关人及媒体记者，搬起脚趾头都会知道它的这套说辞本身就是新闻点啊，反而将放大原文章痛陈的那些问题。
携程的声明发出后，果不其然，不同的媒体报道角度和自媒体深挖的角度来了。这些角度有若干种：
1、《携程一年坑了100亿？回应：数据纯属造谣诽谤》，这是不少权威媒体采用的角度，这些媒体就把有作者写文控诉然后携程回应的事情写一遍，怎么看起来都是再把负面强化一遍。
2、《携程再陷“百亿级”坑骗消费者丑闻，半年后官方终于回应了》，这是一些自媒体性质的财经媒体在用的角度，比如蓝鲸财经记者工作平台。哈哈，携程你说再多你再强硬，半句标题“官方半年后终于回应了”就把你的努力化解于无形。
3、《携程捆绑消费一年“坑了”100亿，我们去各大平台测了一下》，这是一些科技网媒的角度。这不但把携程的问题再说了一遍，而且完全提升到了整个行业的潜规则。
以上几类是比较典型的，更多角度就不一一列举。
显然，携程用非常粗暴的态度来对待这次危机，是大错特错，是小事放大，是故作强硬，结果自然是自作孽不可活。
如果，携程这次危机公关换一种态度，显然一定不会是这样难堪。社群商业观察认为，这几点是危机公关中特别需要重视的：
1、首先要发自内心的感激外界找出了你的问题，感谢各种媒体的关注监督，感谢消费者把各种问题都吐槽了出来。基本上，自己这只鸡蛋没缝隙，媒体和消费者正常是不会去做叮咬的苍蝇（写文要挟要合作要讹钱的是少数）。这些问题提出来了，如果去正视，去解决，往往是好事，能够促进企业的进步。
2、要真诚的正视问题并敢于担责，真的有没有问题企业自己是很清楚的。如果真有问题，那就得去改，那就拿出解决方案和行动计划；如果没有问题，那你也不能说别人是诽谤是造谣，去查清楚再说。但你也一定有要非常真诚的表态：我们非常重视，我们一定查清楚，是我们的问题一定会承担责任，当然，你不能说空话。你有一个良好的态度，消费者或媒体的情绪得以安抚，自然会安静下来。伸手不打笑脸人，这是多么朴素的道理呢。
国庆前，我在上海盒马鲜生金桥店（之前朋友圈刷的，马云去的那家）买到了腐烂的枣，我发了个朋友圈。有朋友说他一个朋友是盒马的创始人合伙人，马上传达了这一情况。果不其然，对方（不知是否是那位合伙人）很快就加了我，凌晨还在跟我说“抱歉、我们会好好的查一查、你可以在哪里退款、感谢你吐槽指出了问题”。
如果对方一上来就跟我说：“兄弟，你发那个在哪儿买的，是真的嘛？”、“你能不能把朋友圈删了。”你说会是神马结果？那无疑，是激怒我，是因小失大，那我自然会好好的把这次体验写出来在全平台自媒体渠道去发布。假如，遇到其他消费者或者媒体、自媒体也有类似经历，这事儿是不是就闹大了呢？
3、危机公关的首要目的是让事态平息，然后是解决问题，最后是反转坏事变好事。简要说就是：大事化小，小事化了，坏事变好！对此，以前因为舆论控制力极强，那会儿媒体也好掌控，不像现在很难捂得住，有的大公司采取的态度就是“把负面直接消灭在萌芽状态”，直接封直接捂住，无论是用钱解决用合作解决还是用关系解决。这个前提是你真的强大。
如果不能消灭在萌芽状态，那就需要态度、需要速度、需要行动、需要结果来摆平。
当然，携程不但没有让事态平息，反而是成功的一步步放大了负面效应。
在经过自媒体及媒体的一番复述性负面以后，消费者们一个个都开始朋友圈、微博里去表达自己的“被坑”经历。果不其然，出现了一个明星投诉者，这算是极大的点燃了携程的危机。
于是，携程成功的把一个消费者投诉的事情，变成行业潜规则大事，变成了科技互联网的热点，变成了财经界的大事（期待股价表现哈），变成了娱乐圈的大事。我真是谁也不服，只服携程。
除了韩雪，其他领域的大V也出来“讨债”。
电商领域及微商自媒体领域的KOL龚文祥这样发博说：“携程最近被给大v及明星炮轰，但携程一般不会理睬的。我上次投诉一下，上千转发与评论也没有他们出面解决。最讨厌那些崇拜携程董事长梁建章的人，一个连自己企业诚信都不理睬的人，整天研究计划生育及人口问题，只是沽名钓誉而已，崇拜者连这点都看不出来 ”。
资深媒体人王志安发博表示：其实携程上订酒店大多数情况下都比直接和酒店联系贵，机票的价格透明，各平台都差不多，但航空公司的官网服务更好，或者信用卡的途径也比携程方便。所以，如果想省钱上携程根本就是幻觉。至于服务，携程就根本没有了，没法比较。
一个简单的事情就这样肆意的被发散开了。其实，如果携程能够采取一个好的态度和诚意首先直接沟通这篇文章作者，就具体的问题进行耐心的阐释并拿出解决方案，可能效果都不会太差。
“最蠢”之二：反应很迟钝！
本来，在国庆假期间加班回应就够辛苦的了。《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》文章是10月6日晚上接近9点发的，携程10月7日下午17点10分发的声明。处于放假期间，毕竟不算社会突发事件，这个反应速度还算尚可。
社群商业观察所指的“迟钝”则是指，事件从发酵到火爆到推至高潮，我们在网上居然看不到一点积极的声音和动作。
朋友圈搜素，全都在吐槽携程；公众号文章搜素，一致性的负面。
百度搜索，也是基本上的负面，而且最新有报道提到今年4月消协已介入调查。如果现在还没整改过来的地方，随着事态进一步发展，消协再介入只要取证成功那就可能是加大整改及处罚了。
微博搜索，同样是整齐划一的负面和吐槽。而携程的官方微博，评论里满屏都是“携程在走，看清楚再走！”
舆论就是这样，如洪水猛兽，你不善待，必泛滥成灾。携程干嘛去了？
通过查看携程的微信指数、微博指数和百度指数，其实携程是有机会平稳度过危机的。但因为前面声明蠢太彻底，而自身问题又太多，而且这么长时间里居然没有任何实质应对之策，才导致如今被动局面。
百度指数，携程10月6日当天都很正常，10月7日其实还在下降，10月8日起急剧攀升，这也验证了那篇最蠢声明的功劳。
微博微指数，携程10月6日到9日逐步攀升，10月8日后升幅扩大。
微博微指数24小时指数显示，9日晚间有个小高峰，10日8点迎来大高潮。
微信指数，6日开始上升，10月7日当天达最高，10月8日开始下降，该指数看不到9日的（要第二天才能看前一天）。
在这个过程中，10月8日中午12点，人气之王鹿晗在微博宣布与关晓彤恋情，基本上都快转移人们对“携程这件小事”的关注了。但是携程还是依然没能顺利平息事件，这么长的过程中，携程干嘛去了？
真的是，鹿晗也救不了你！
“最蠢”之三：无实质动作！
截止本文发布前，携程无一份有效的声明，无任何有效的整改措施，官方微博、官方微信依然淡定。这也真的是算少见了，可能在酝酿大招，还是觉得我携程就是没有问题。
社群商业观察在写此文的过程中，不断的登录携程APP体验购票过程，以免误伤携程。通过我的体验来看，我随便选择11月3日北京飞青岛的机票，整个过程中，关于各种酒店优惠券、各种保险、各种接送机服务并没有默认勾选的捆绑销售。
但是，这个“狗日”的携程，订高铁票则有捆绑销售，这高铁票一点不紧张你给我优先出票干嘛？我自己没选，你给我选干嘛？你给我选了，我不想要，可是我没地方取消啊！
通过查看网上各种吐槽投诉，携程的问题还很多。可能，这也正是携程无法拿出实质性解决方案的根本原因。问题太多了，哥，你让我从哪儿下手呢。
总之，怼完了控诉者，问题越爆越多，那你总得解决吧。如果现在装傻，那就不如最初装傻不管不发声明。无疑，现在讲什么都晚了。大家，想看到的是，面对这么多千疮百孔的问题，你携程要怎么办、怎么解决。
当然，携程也可以就此不管了，那么消费者们就死心了，携程再见了。
来源：舆情处理
