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24小时 舆情处理方法 近来处于风口浪尖上的丽江，再次将自己推进舆论的漩涡。从官微发布不当言论，到推翻自身原本的解释，无论事情背后真相如何，丽江此次的危机公关，都是一个教科书式失败的案例。
舆情处理 随着网络时代的发展，舆情的走向往往推动着事件的进程，三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。因而，“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。而作为生态“脆弱”的旅游业，社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动，都会波及整个旅游市场。如何合理有效地进行危机公关，消除负面事件带来的危机至关重要。
高校如何处理舆情 旅游业的危机公关应该怎么做?
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处理舆情新闻信息发布会 教科书：
舆情处理工作机构 那些成功和失败的旅游业公关案例
五水共治”宣传和舆情处理 失败案例
关于网络舆情处理结果的报告 近期的丽江似乎频频登上热搜榜首，一众网友以微博为主要战场，一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。然而，丽江方面官方微博的舆情处理，似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。
2月10，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打女游客“琳哒是我”。
而丽江警方方面的应对，首先是在微博上称账号异常，言下之意是被人盗号。很快，丽江警方又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。
2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博 “古宣发布”竟回复“你最好永远别来!有你不多无你不少!”
随后，2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”
27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
事已至此，似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。微博是何人所发，是内部人员的个人举动还是遭遇盗号，都已经变得不再重要。
群情激愤之下，丽江的形象早已一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者;承受不了网友们的负面评价，不想着改进管理服务，却公然“怼”网友。
成功案例
1 “白云山游客滞留”事件
白云山是河南嵩县一处旅游景区。当时，时任嵩县旅游局局长范小红带动自己的团队成立5A嵩县的“微之博动队”，以平易近人的方式，在微博平台推介5A嵩县。
由于免门票政策的出台，嵩县白云山出现了游客“井喷滞留”，甚至出现了争吵、动手的现象。范小红通过自己的认证微博连续发布通报处置进展情况，还发出了4次致歉信息，并在与网友互动中公开了自己的手机号，接受滞留游客的询问和诉求。此举获得网友好评。
2 “庐山千元门票”事件
庐山发布180元通票之后，却被游客爆料遭遇“票中票”。有网友统计，逛遍庐山所有景点需花1792元。原本在网络上已经发酵，经由央视曝光之后更是将庐山推上舆论漩涡。
庐山景区方面制作了颇为符合互联网传播偏好的长图，塑造“委屈可爱”的形象，以轻松活泼、方便传阅的方式，注解要花“近1800元才能逛遍庐山”的统计方式相对并不科学，实则将其他景区所有重要景点一起算进去了，游玩一遍需要20天。
处理原则
通过案例的展示，初步可以感知危机公关的禁忌和处理原则。这些教科书式的失败案例，大多存在着拒绝或延迟说明情况、推卸责任、反复无常这样的特性。
而成功的危机公关，遵循的是5S原则。
承担责任：企业的态度很重要，企业应该主动承担责任，不能选择对抗。
真诚沟通：态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
速度第一：控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，向公众***息。
系统运行：以静制动、统一观点、组建班子专项负责，“公关态度”表现一致、清晰。
权威证实：请权威的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理。
当非标住宿遭遇“差评”
对于体量较小，初步进入品牌化进程的非标行业而言，虽然卷入大型公共事件的可能性较低，但落实到日常的运营中，处理“差评”就是处理危机的表现形态。
一般而言，差评可能会出现在OTA渠道的评分体系，以及旅游平台、微博微信等新媒体渠道。而差评的来源，可能是住客体验感较差进行的自发评价，可能是同行业竞争的恶意差评。
面对差评，第一时间应该注意的是心态的稳定。我们需要思考两个问题：一丶我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗?二丶我们的充满愤怒怨气的回复，其实是给后来者看的。
接下来，是处理差评的步骤：
真诚的表达歉意。电话沟通是最快速有效的沟通方式，适时跟住客真诚致歉，缓解住客的情绪。
与顾客一起分析出现差评的原因。耐心细致的了解住客为什么给差评，是卫生问题、服务问题、房间硬件问题?
提供额外的补偿。不管是补偿金钱丶赠送礼品还是折扣优惠。
结束通话，并顺便提出改评价的请求。
记录中差评处理过程，探索其中规律性。
对于沟通无效的差评，承认比争辩更有力，可以在回复中进行合理的认错和道歉，避免辩论式的回应。
来源：【怎么处理舆情】-「怎么处理舆情」教科书式危机公关失败案例出炉，丽江上榜!
分类：舆情处理
