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2018 年，中国市场开放水平继续提高，方针政务环境进一步优化。世界银行最新发布的《2019 年营商环境陈述》标明，中国的营商环境在全球 190 个经济体中的排名，从 2017 年的 78 位跃升至 2018年的 46 位，营商环境建造获得长足进步，企业决心不断增强。与此一起，大众言论监督与权益维护意识愈加增强，企业热门舆情事情频发。类型多样的互联网企业扩张敏捷，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面，引发大众对整个行业过于重视收益和流量的担忧。较之新式互联网企业，更为慎重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。舆情曝光后，一些传统企业并未转化思想，揭露回应时一味着重本身价值与贡献，试图以强壮的正面宣传停息负面舆情，结果却往往不尽善尽美。人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，经过对 2018 年触及各类型企业合计 99 个热门负面舆情事例进行梳理和剖析，总结出了?2018 年企业热门负面舆情十大特征?和?企业舆情处置八大圈套?。咱们期望经过本陈述的解读，向大众供给一个感触 2018 年中国企业言论环境新特色、新变化的视角，以期对企业 2019 年的舆情管理作业有所启示。经过本陈述能够看出，2018 年，企业管理、客户效劳、安全事故、食品安全、隐私维护等论题的负面舆情热度较高；与大众生产日子关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以效劳类互联网企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事情频发；因?企业要害人?丑闻而引发的负面舆情事情有所增多；面临危机事情，多数企业的初次回应在舆情曝光当日或 24 小时内完成，部分企业会采取 2 到 3 次的回应，少量企业会回应 4 次以上；从回应战略来看，由企业创始人、CEO 等高层直接对外发声的状况开始增多，除第三方媒体、官网官博外，微信?朋友圈?等个性化方法也愈加遭到青睐；舆情消退后，大多数企业的形象修正作业处于停滞状况，其中也不乏一些公司，如滴滴、百度、联想等，进行了言论形象修正测验，但收效甚微。整体而言，2018 年，企业言论环境表现出更为复杂的局势，尽管一些问题得到改善，但新问题也正在不断显现，考验着企业的舆情素养和危机处置能力。2019 年，如何解决好负面舆情中反映的实体问题，树立愈加齐备的舆情处置作业流程机制，中国企业依旧负重致远。
人民网舆情数据中心发布了专项研讨陈述——《2018年企业热门负面舆情十大特征及舆情处置八大圈套》（以下简称陈述）。陈述经过对2018年触及各类型企业合计99个热门负面舆情事例进行梳理和剖析，总结出了“2018年企业热门负面舆情十大特征”和“企业舆情处置八大圈套”。据人民网舆情数据中心舆情剖析师第五昭婷介绍，2018年企业热门负面舆情呈现出了曝光来历以自媒体平台为主；企业回应层级趋高、回应方法更趋多样化；“企业要害人”效应凸显等特色。一起，国内民生类企业、在华跨国企业负面舆情事情频发；企业管理与客户效劳类论题负面热度较高；企业舆情处置效能和形象修正作业收效甚微等问题也比较突出。根据对这些特征的进一步研讨剖析，陈述还指出了企业舆情处置的八大圈套，包括舆情监测圈套、侥幸心理圈套、应对情绪圈套、应对方法圈套、回应时间圈套、口径发布圈套、回应文本圈套以及言论引导圈套。
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陈述认为，企业在应对负面舆情时易落入的种种圈套，往往是由于其在舆情素养和舆情作业机制建造方面的不足所导致的。对此，陈述建议，企业要正确看待负面舆情和理性回应言论关切，切莫把舆情当敌情。一起，陈述还指出，企业要遵从舆情体系结合人工监测、舆情剖析师结合事情相关专家谈判、线上引导结合线下处置的舆情作业“三结合”原则，树立科学的舆情作业流程机制，以完成对负面舆情处置的制度化保证。此外，陈述还从企业在面临负面舆情时的应对情绪、应对方法、回应时间和口径及文本等方面，对企业2019年的舆情管理作业供给了具体的方法论指导。
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来源：【舆情监控背景】-“舆情监控背景”负面舆情应对和处理十大特征
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