文章原标题：公关危机讲究企业危机公关如何把遭遇战打成阵地战
公关危机讲究发生负面舆论企业危机公关如何把遭遇战打成阵地战
三星危机公关解决论文
1. 应对舆情是谁的责任。
在政府，新闻发言人义不容辞；在企业，是品牌负责人的事。但从根本上看，这是一级政府或者一个企业的决议计划。而在这个决议计划中，一把手会起到至关重要的作用——如果这个舆情足够大的话。所以，不应该把舆情应对的不利归结于某个部门或者某个发言人。
相对的，作为发言人或品牌负责人，应该更多了解内部的各个板块的业务。很多人都认为品牌负责人是对外，但其实对内的沟通更重要。他应该是整个机构里面除一把手之外最了解业务的人。也只有如此，才能在关键时刻做到应对自如，至少不说错话。《孙子兵法》里说“知己知彼，百战百胜”，知己排在知彼前，说的就是这个道理。
2. 面对舆情的同时，还要做好其它层面的应对。
除会让用户流失、品牌贬值、公信力降低之外，舆情可能带来的另外一影响，是政府执法部门的介入，进一步带来约谈、监管、处罚。此次滴滴事件发生之后，包括交通系统、公安系统等多个政府部门，在各地分别约谈滴滴，并做出了“顺风车”无限期下线的处置惩罚。一个行政处罚一旦生效，对公司的上市或者市值是会产生严重影响的。所以，在应对舆情的同时，应该注意和政府层面的沟通，积极整改，而不是被动等待。
3. 要把遭遇战打成阵地战。
对于一个企业——特别是大企业而言，即使管理再精细，也可能出现这样那样的问题。今天的互联网环境，又是处于500万个网站和3700万个自媒体的传播之下。所以，“零负面”很难做到。舆情的应对，很重要的一点是把工作做在前面，要把遭遇战打成阵地战。
在这里，应该设立建设起两个系统：
其一是舆情分类、分级处置惩罚机制。新闻发言人或者品牌负责人应该认真梳理此前遇到的舆情，并对比同类产品和服务出过什么问题，同时分析此前的应对策略及效果。在搜狐网工作时，我组织新闻中心设立建设了“重大突发事件处置惩罚机制”，把突发社会新闻分为自然灾害、安全生产事故、疫情、群体性事件等种类，其中自然灾害又细化为地震、洪水、海啸、泥石流等——这就是分类。
依据地震的死亡人数、发生地点、官方公布的震级等指标，又将地震分为特级、一级、二级、三级。不同级别的突发事件发生，就要启动不同的应对方案——比如特级、一级事件发生时，全体编辑2小时内到岗，总编辑要亲自坐镇指挥等。
同样，在舆情处置上，也应该逐渐完备起这样的方案。
其二是媒体的沟通机制。不同媒体的传播规律要了解，媒体中各个岗位所起到的作用、某个岗位上的人也要了解。这样可以保证在舆情发生时，可以或许在第一时间找到相关人员进行沟通。记者不是你的朋友，也不是你的敌人。他需要的是事实真相。本着这个原则进行沟通，就不会带来太大的麻烦。
“运筹帷幄，决胜千里”，这是西汉·司马迁《史记·高祖本纪》中著名的一句话，它讲的就是战争之前的准备工作。总书记说，面对互联网要坚持“化险为机”，实现战略导向从应对互联网这个“最大变量”向善用互联网这个“最大增量”转变。也只有做到这一点，才能真正从容应对舆情。
最后说一下心态的问题。本文开篇所言的“五星逆行”只是半个玩笑，真实的顺行和逆行，其实掌握在自己的心里。已经身在漩涡之中，每个动作更需要慎重考虑，否则就会拔苗助长甚至推波助澜。保持内心的安静通透，诚恳、坦然应对，才是“上兵伐谋”。
来源：危机公关
