「公关危机经典」核心提示：4月6日，距四川泸县

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2015年十大危机公关处理案例分析

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肯德基速生鸡事件危机公关 4月6日，距四川泸县中学生赵某死亡已经5天，然而死因却成了一个谜，舆论也越发凶猛：到底是自杀还是他杀?泸县何时能拿出澄清谣言的事实?

公关危机经典 - 节目组 公关危机应对

企业危机公关产生原因回顾这桩案子，4月1日泸县学生赵某死亡。2日，政府部门就公布称，排除他人加害死亡。未经尸检就给出结果，是相关部门办事太敷衍还是网友智商不易骗，一时间此案在网上引起轩然大波。有网友为蹭热度、获取同情，竟然拿出不相关视频移花接木、混淆视听，更让提起校园暴力就色变的人们联想非非。

公关危机经典泸县学生死亡案，原本只是一起走司法程序的个案，但在当地政府部门的处理下却变成群体聚集、警力封路、舆情汹涌的大事件。尽管网上呼声一片要求追问真相，但真相却像是被封了咒语迟迟浮不出水面。当新华社记者想在当地进行采访时也遭遇重重阻碍，这让人不得不疑惑，是当地政府想低调处理还是中学生死亡事件背后另有隐情?

2015年十大危机公关处理案例分析网络舆情，堵不如疏。在互联网发达的今天，没有什么事情能够“捂”得住，一张照片，一段视频，分分钟可能上热搜。而一些政府部门为了息事宁人，往往采取“大事化小，小事化了”的态度，“堵”住民众诉求的通道。泸县学生死亡案中，如若不是孩子母亲冲进殡仪馆，剪开衣服，露出孩子身上大面积的青紫，从而引起广泛关注，或许此案早就定性结案。与其这样被动，政府部门不如开诚布公，至少还能赢取民众的认可。

不患寡而患不均，不患贫而患不安。泸县学生死亡案件，于当事人家人而言，是公平问题。面对孩子突然冰冷的身体，当事人家人有权知道孩子死亡的真相;对于广大网友，是情绪问题。如果此案不能妥善处理，谁能保障下一个受到不公正待遇的不是自己。很显然，当地政府在危机公关之时并没考虑到这些问题：隔夜就反转的公告，堵塞民众视听言路。这些非但不能压制民众对真相的呼唤，反而让政府的公信力受到质疑。

面对一起突发的死亡事件，分析与评论的基点只能是客观事实。在弄清事实之前，“被殴打致死”“黑社会参与”“政府包庇”等诸多传闻，都可能包含捕风捉影甚至恶意造谣的成分。在这个时候，及时准确的信息公开、权威可信的尸检结果，有助于厘清事实，挤压谣言生长、传播的空间。

对事实的调查有一个过程，还原真相需要遵守程序、严谨细致。但与此同时，也有一些问题值得人们思考：为什么这一原本可能并不复杂的突发事件，会逐渐发酵升温、引发舆情，最终演变成公共事件？对于当地政府部门发布的权威信息，为什么不少人并不信服，反而各种传言乱飞？

突发事件的舆情处置，曾有“黄金4小时”法则。随着即时通讯工具的普及，4小时的时间窗口可能还在进一步缩小。如果不能及时而有步骤地发布权威信息，有效管理社会心理预期，情绪就可能海量堆积，真相就可能无路可走。因为管理能力不足、错过发声最佳机会，政府部门在舆论风潮面前百口莫辩的教训已经不少。

进一步说，如何与公众互动，事关政府部门的公信力。前些天，某官微因发布一张“毛驴怼大巴”的图片，不仅没为事态减震，反而刺激公众视点脱离问题本身朝负面发酵。这样的反例，需要反思的怕不止是新媒体运营的方式方法。

泸县案件正在进一步调查处理中，旁观者做出任何具体的结论都为时尚早。透过一系列类似的事件我们当前可以得出的认识是：在化解舆情危机中，管理部门既不能陷入清者自清式的沉默是金，更不能滑向先消极怠惰、后大动干戈的被动境地。掌握好时、度、效的统一，公断才能服众，权威声音才能掷地有声。

相反，2011年上海“9·27”地铁追尾事故发生后，上海市新闻办迅速组织召开新闻发布会，地铁管理部门也借助新媒体滚动发布危机事件进展。官方及时的危机公关，阻断了谣言传播的链条，也为政府树立公信力。

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