文章原标题：舆情监测处理揭开公关的神秘面纱（上）——公关初体验
新闻舆情危机处理方案
公关最高的奥义在于公关于无形，就是想方设法做了很多事儿，使得你确实被影响到，却完全不知道。
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一年前，华为陷入了公关危机。这次事件的起因是有网友发现华为把一个仅限中东地区使用的闹钟功能的截图放到了本土宣传中，由此提出了些异议。这起事件在网络上获得了一定的传播后，华为方面很快发布声明，解释了在网上“被炒作”的闹钟界面截图，称“目前只有中东区域部分版本并且驻留在沙特或科威特网络上且手动打开相关设置开关后才能看到。”声明的最后写道，华为认为是“有人借机歪曲事实煽动情绪进行攻击”，并说必将采取法律措施。事情是解释清楚了，但网友们又被最后这句的强硬口吻吓到了，又纷纷站出来吐槽了一番。于是，这件原本解释清楚就可以获得理解的事情在网友看来“硬是被声明里不友好的口吻变成了一次危机”。
这次公关的效果到底如何我们暂且不论，但应该说，这是继前几个月海底捞后厨卫生事件之后又一次公关存在感特别强的公关了。
讲真，当时不少人都吓到了。一个被公认为是餐饮业服务标杆、消费者进到店里就像当了一两个小时皇帝一样的火锅店，被曝光的那几间后厨居然可以那么脏乱。如果说后厨有老鼠是每个餐饮企业都很头疼的问题——好吧，即使在普通人家里，也难免有怎么都消灭不掉的老鼠——那洗碗机内壁厚厚的一层油垢，以及员工用火锅勺掏完下水道，转手就把当事勺扔进洗碗机的事情，就太让人瞠目结舌了。
可是舆论并没有一边倒地对海底捞口诛笔伐。后厨问题被曝光当天，海底捞连发的两份声明可以说是最大功臣。海底捞在声明里表示，错误都是它犯的它全都认，谢谢媒体和公众的监督，所有该整改的问题立马落实了责任人还留下了联系方式。更显得有担当的是，它还向涉事门店喊了话，让员工无需惊慌不要害怕，错的根源在董事会不在他们，所有问题都由公司来扛。
一个敢作敢当、勇于认错担责的企业形象立刻树立了起来，几小时前刚被老鼠、油垢、火锅勺吓到的消费者开始慢慢念起了海底捞的好。再加上一点“其他火锅店的后厨说不定还不如海底捞”的心理，有关食品卫生安全的质疑已略过了一大半。不管你承不承认，当你看完海底捞的声明，有了上述心理过程，那么你就已经成功被公关了。
在这里我们需要友情提示，海底捞高明的公关手段是一回事，它在食品卫生安全上有疏漏是另一回事。公众对于消费者权益的监督，不应该因为两份声明就有所转移。但我们也需要思考一个问题：同样是食品卫生安全问题，为什么之前栽了跟头的麦当劳肯德基在很长一段时间里都埋没在口水中?
撇开朋友圈里生生不息的“洋快餐都是洋垃圾”“一只鸡有6个翅膀”等谣言不谈，肯德基、麦当劳确实因为“福喜事件”这样的负面新闻摊上过事儿。这两家公司并不是没道歉，只是速度不算电光火石、态度有点扭捏。后来，当时肯德基中国区的首席执行官苏敬轼亲自出镜拍了个短片宣传自家的鸡有多安全，四五年过去了，还是有消费者不再信任这些洋快餐公司。
外资公司曾经有一套中规中矩的公关模式。新品上线、重大事件的宣布，需要正儿八经开发布会办活动，把公司老大搬出来讲几句，再海量发通稿抢占各大媒体头条。如果是被逮住犯了啥错，那需要和总部来回讨论几回合，给一份虽然承认了错误却不算特别干脆的致歉声明然后立马自己给自己打call，连续宣传自己在产品质量、产品安全、员工福利、公益活动上有多用心。这是外资公司带来的公关规范动作，有礼有节、吃相好看，也是很长一段时间里中国本土公司的公关模板。
但随着互联网带来的信息越来越多，特别是本土创业潮开始，公关的套路也就极尽创新之能了。如果想标榜自己在哪方面做得好，可以像3Q大战一样，把竞争对手拖出来吵几架。如果实在找不到可以制造话题的互撕对象，那就先自黑一番来争取关注度。如果一摊事儿的口诛笔伐灭不下去，就赶紧制造新话题转移大家转移注意力。当然也有那种暗地里发黑稿踩人的，自己还没做出个名堂，却花了不少时间挑同行的毛病。
这些“公关创新”当然不算太光彩，但似乎公关也有苦衷。按照公关鼻祖沃尔特·李普曼的说法，大众传播是很容易引导舆论的，关键看你怎么引。在人人都能发声的互联网时代，再用老一套公关模式去制造话题，效果恐怕得打个7折。更可况，你可能会碰到不定时放飞自我制造负面话题的老板，不按套路出牌的竞争敌手，以及情绪极容易被调动起来的“键盘侠”。不想一点非常规套路，公关们还能怎么办呢?
来源：舆情处理
